BAB I PENDAHULUAN
a. Latar belakang
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Apotik adalah sebuah bisnis yang dapat memakai konsep CRM dalam usahanya, implementasi CRM pada apotik akan memberikan manfaat yang memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumberdaya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman pada pelanggan,mendongkrak produktivitas penjualan melalui pemetaan proses penggunaan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan sasaran pencapaian.
b. Rumusan masalah
1. Apa definisi CRM ?
2. Bagaiman fungsi CRM ?
3. Apa tujuan CRM ?
4. Bagaiman penerapan CRM pada perusahaan ?
c. Tujuan
Tujuan dari pembuatan makalah ini untuk menambah wawasan kami dalam mempelajari Customer Relathionship management dan mengetahui bagaimana penerapan CRM didalam sebuah perusahaan selain itu juga tujuannya adalah untu memenuhi tugas matakuliah Costumer Relathionship Management (CRM).
BAB II PEMAHASAN
a. Definisi CRM
CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
b. Fungsi CRM
Cutomer relationship management memiliki berbagai fungsi antara lain :
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Secara umum CRM memiliki fungsi untuk mendekatkankonsumen dengan para pelaku usaha. Oleh karena itu, konsep CRM yang dibangun harusnya bisa memancing rasa penasaran para konsumen dan meningkatkan kecintaan mereka terhadap merk atau brand perusahaan yang dikembangkan. Peranan ini sangatlah penting, guna membantu anda mempelajari kebutuhan pasar dan memantau sejauh mana perkembangan bisnis para pesaing.
c. Tujuan CRM
Tujuan dari CRM itu sendiri meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapat perusahaan.menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan, secara tidak langsung hal tersebut dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
d. Analisis Rantai Nilai CRM Pada Perusahaan
Rantai Nilai CRM
a. Primary Stages
• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)
Dalam binsis pelanggan secara actual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang dilayani dan menghasilkan keuntungan dimasa yang akan datang persefsi kami mengarah kepada pelanggan yang memiliki sebuah Lembaga kesehatan ataupun kepada sekolah kesehatan karena sudah pasti untuk mereka sebuah obat atau alat kesehatan itu sangat dibutuhkan pada setiap harinya agar aktivitas mereka berjalan dengan sesuai harapan. Untuk itu pelayanan yang berlebih kepada mereka sangat perlu dilakukan agar dalam setiap mereka membutuhkan sesuatu mereka akan datang kepada kita. Contoh pelayanan berlebih bisa dengan memasang harga yang lebih murah dari biasanya tapi tidak merugikan kita sendiri lalu bisa juga dengan memakai delivery kepada mereka. Untuk itu dikarenakan mereka memiliki kebutuhan setiap bulannya bisa dikatakan keuntungan perbulan kita tidak merugi bahkan bisa melebihi dari perbulanya dan jika hal tersebut terjadi terus-menerus maka keuntungan dimasa depan bisa semakin besar.
• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
Hal paling utama dalam berbisnis adalah mengenali pelanggan kita, identitasnya, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan. Hal tersebut bisa membuat sebuah perusahaan menjadi tujuan utama pelanggan dalam setiap kebutuhannya termasuk dalam dunia bisnis bidang kesehatan. Dalam hal ini menurut kami pengenalan pelanggan bisa dilakukan dengan mengenali terlebih dahulu kebutuhan kesehatan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat kuningan, tuntutan kesehatan apa yang harus dilakukan masyarakat kuningan kepada dunia kesehatan di kuningan, lalu kita juga harus bisa melihat riwayat kesehatan di setiap pelanggan dan buat mereka puas dengan perusahaan tersebut dengan memiliki semua yang mereka butuhkan. Dalam mengenali identitas pelanggan jika kita berhasil menjalankannya perusahaan bisa saja menjadi tujuan pertama dalam kebutuhan perlengkapan pelanggan.
• Pengembangan Jaringan (Network Development)
Dalam hal bisnis, komunikasi dengan pelanggan,supplier, mitra, pemilik, dan karyawan memang sangat dibutuhkan karena dalam setiap produk yang kita produksi bisa saja tidak cocok dengan pelanggan maka cara apapun agar komunikasi antar bidang di dalam perusahaan maupun dengan pelanggan sekalipun harus bisa terlaksana dengan baik. Untuk itu persefsi kami perusahaan dalam bidang apapun itu sebuah komunikasi memang dibutuhkan termasuk dalam sebuah apotik, dalam apotik di Indonesia khususnya di Kuningan lebih tepatnya di NK penggunaan jaringan untuk kebutuhan manajemen bisa dilakukan karena di Indonesia sendiri jaringan sudah berkembang dengan pesat oleh karena itu pemanfaatan jaringan dalam sebuah perusahaan sangat cocok. Banyak sekali manfaat yang didapat dalam komunikasi disebuah jaringan, waktu aktivitas menjadi lebih efektif , kegiatan perusahaan menjadi lebih efisien dan analisis pelayanan pelanggan lalu mendapatkan sebuah keuntungan juga bisa menjadi lebih cepat di dapat. Dalam pembuatan sebuah jaringan komunikasi bisa saja dengan membuat sebuah website perusahaan tersebut lalu diolah oleh bagian tertentu dan diharapkan untuk semua komunikasi perusahaan dilakukan di website tersebut agar permasalahan apapun dapat dikondisikan diweb tersebut. dalam adanya web ini siapapun bagian perusahaan tidak perlu memakai waktunya untuk melakukan pertemuan dan berpendapat lalu membuat kesepakatan Bersama. Pada intinya pembuatan jadwal dalam komunikasi di dalam web harus bisa dilakukan agar semua staff atau bagian perusahaan bisa bergabung.
• Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)
Pengembangan Proposisi nilai sangatlah penting, karena Proposisi akan menentukan kesuksesan bisnis. Yang dimana proposisi merupakan sebuah janji yang diberikan kepada pelanggan untuk meyakinkan mereka bahwa Perusahaan akan memberikan nilai pada mereka. Pernyataan itu menunjukan keuntungan yang Perusahaan tawarkan, siapa yang Perusahaan tawarkan dan mengapa Perusahaan yang terbaik dalam hal itu.
Pada Apotik NK ini yaitu harus mempunyai proposisi yang dimana harus berbeda dan harus lebih unggul dari Apotik yang lainnya. Sehingga Apotik NK ini bisa menjadi pilihan utama bagi konsumen. Dimana sekarang sudah banyak Toko obat atau apotik, hal ini menjadi tantangan dimana Apotik NK harus mempunyai Proposisi yang baik. Untuk meyakinkan pelanggan agar tetap menjadi pilihan utama. Contohnya dengan membuka pembelian secara Delivery. Hal ini sangat memudahkan bagi konsumen jika konsumen sangat membutuhkan obat.
• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)
Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, dimana perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran. Saat ini dalam hal keputusan pembelian produk oleh konsumen diakui lebih selektif dan kritis. Para konsumen tidak akan secara random membeli produk hanya dengan melihat bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi pelayanan, yang mencakup tahap sebelum pembelian dan pasca pembelian pun juga akan sangat dipertimbangkan.
Maka dari itu Apotik NK harus tetap mengedepan kan kebutuhan pelanggan, baik itu dari pelayanan maupun kualitas barang yang dijual. Yang dimana hal ini akan menjadi tujuan utama dimana jika konsumen ingin membutuhkannya, atau bisa dibilang menjaga hati konsumen terhadap Apotik NK.
b. Supporting Conditions
- Culture and Leadership
Culture and leadership adalah budaya kepemimpinan, yang dimana hal ini adalah salah satu factor penent keberhasilan dalam sebuah perusahaan. Jika pemimpin mempunyai Kepemimpinan yang baik, maka perusaan tersebut juga kemungkinan bisa sukses. Dan sebaliknya, jika kepemimpinan suatu perusahaan tidak baik maka bisa dibilang atau diperkirakan perusahaan tersebut juga tidak akan berhasil.
Terbukti kepemimpinan perusahaan NK ini baik, karna bisa membuka cabang lainnya seperti Sport Centre dan minimarket. Dari bisa membuka dua cabang itu saja juga bisa dibilang Kepemimpinanya baik. Hal penting juga dimana Pemimpin harus bisa memprediksikan segala sesuatu yang bakal terjadi, baik itu dalam waktu dekat maupun dalam waktu yang jauh. Sehingga Pemimpin bisa melakukan tindakan yang bisa mengatasi kejadian yang bakal terjadi.
- Procurement Processes
Proses Pengadaan ini juga sangat penting. Dimana perusahaan harus menjaga barang tetap tersedia, sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan tidak adanya barang tersebut. Proses pengadaan ini harus dilakukan rutin, sehingga barang tidak kehabisan. Pada proses ini juga termasuk dengan pengecekan Kadaluarsa pada obat, seharusnya dimasukan kedalam system yaitu untuk mengetahui ata memberi tau kepada pengelola ketersediaan barang jika barang atau obat tersebut kehabisan maupun sudah kadaluarsa.
- Human Resources Management Processes
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah faktor sentral dalam suatu perusahaan. Apapun bentuk serta tujuannya, perusahaan dibuat berdasarkan berbagai visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya dikelola dan diurus oleh manusia. Jadi, manusia merupakan faktor strategis dalam semua kegiatan perusahaan. Selanjutnya, MSDM berarti mengatur, mengurus SDM berdasarkan visi perusahaan agar tujuan organisasi dapat dicapai secara optimum. Karenanya, MSDM juga menjadi bagian dari Ilmu Manajemen (Management Science) yang mengacu kepada fungsi manajemen dalam pelaksanaan proses-proses perencanaan, pengorganisasian, staffing, memimpin dan mengendalikan.
Dalam hal ini, SDM yang dipekerjakan dalam Apotik NK haruslah lulusan dari sekolah menengah kejuruan farmasi. Yang dimana nantinya akan lebih mudah, karna Apotik bergerak dibidang farmasi. Sehingga SDM bisa bekerja secara maksimal, dan tidak ada salah atau kekeliuran dalam melayani pelanggan karna ketidaktahuan pegawai.
- IT/Data Management Processes
Dalam Apotik, Sebuah teknologi informasi memang perlu karena bisa saja dalam pengolahan dan penyimpanan suatu bahan dan alat yang tersedia membutuhkan sebuah catatan elektronik yang nantinya dapat membantu dalam hal penyetokan alat dan bahan, perhitungan jumlah penjualan , jadwal pendistribusian dan lainnya yang pada intinya IT dalam dunia apotik memang sudah berkembang pada proses kegiatan Apotik itu sendiri. Hal terpenting dalam penggunaan teknologi pada apotik dapat membantu manajemen untuk membuat sebuah keputusan ketika akan melakukan perubahan system ataupun hal lainya dengan cara melihat data-data sebelumnya lalu lakukan pengecekan setelah itu kita tahu apa yang harus kita rubah dan apa yang harus kita tingkatkan selanjutnya kita thanya melakukan implemntasi dilapangan. Dengan seperti kegiatan apotik di masa-masa yang akan dating bisa terstruktur dan menghindari kerugian yang banyak dan berkepanjangan.
- Organisasi desain
Dalam apotik juga pembuatan organisasi desain sangat perlu dilakukan. Pada organisasi formal struktur direncanakan dan merupakan usaha sengaja untuk menetapkan pola hubungan antara berbagai komponen,sehingga dapat mencapai sasaran secara efektif. Dalam desain organisasi apotik ini memberikan bagian yang menghubungkan wewenang antara direktur/pemilik apotik ke kepala apotik/pengelola selanjutnya kepada bagian kasir,assisten apoteker dan bagian Gudang. Yang terpenting dalam desain organisasi ini apotik bisa focus kepada upaya manajemen organisasi dengan cara menyusun, mengubah struktur dan pola kerja untuk memaksimalkan kinerja organisasi.
BAB III PENUTUPAN
a. Kesimpulan
CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. Pada intinya apotik memang sangat membutuhkan yang nama penerapan Customer Relationship Management disamping membuat kegiatan perusahaan menjadi terstruktur, pelangganpun akan bisa semakin banyak dan bisa meraih keuntungan yang meningkat.
b. Saran
Dalam penerapan CRM memang dibutuhkan bagi setiap perusahaan tidak hanya dalam bidang kesehatan saja, untuk itu dalam penerapanya juga harus memperhatikan beberapa hal seperti teknologi, anggaran dan SDM yang ada. Untuk itu dalam implentasi CRM harus bisa terorganisir atau terstruktur dengan baik dalam berbagai rantai nilainya baik primary stage ataupun supporting conditions.
a. Latar belakang
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Apotik adalah sebuah bisnis yang dapat memakai konsep CRM dalam usahanya, implementasi CRM pada apotik akan memberikan manfaat yang memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumberdaya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman pada pelanggan,mendongkrak produktivitas penjualan melalui pemetaan proses penggunaan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan sasaran pencapaian.
b. Rumusan masalah
1. Apa definisi CRM ?
2. Bagaiman fungsi CRM ?
3. Apa tujuan CRM ?
4. Bagaiman penerapan CRM pada perusahaan ?
c. Tujuan
Tujuan dari pembuatan makalah ini untuk menambah wawasan kami dalam mempelajari Customer Relathionship management dan mengetahui bagaimana penerapan CRM didalam sebuah perusahaan selain itu juga tujuannya adalah untu memenuhi tugas matakuliah Costumer Relathionship Management (CRM).
BAB II PEMAHASAN
a. Definisi CRM
CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
b. Fungsi CRM
Cutomer relationship management memiliki berbagai fungsi antara lain :
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Secara umum CRM memiliki fungsi untuk mendekatkankonsumen dengan para pelaku usaha. Oleh karena itu, konsep CRM yang dibangun harusnya bisa memancing rasa penasaran para konsumen dan meningkatkan kecintaan mereka terhadap merk atau brand perusahaan yang dikembangkan. Peranan ini sangatlah penting, guna membantu anda mempelajari kebutuhan pasar dan memantau sejauh mana perkembangan bisnis para pesaing.
c. Tujuan CRM
Tujuan dari CRM itu sendiri meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapat perusahaan.menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan, secara tidak langsung hal tersebut dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
d. Analisis Rantai Nilai CRM Pada Perusahaan
Rantai Nilai CRM
a. Primary Stages
• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)
Dalam binsis pelanggan secara actual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang dilayani dan menghasilkan keuntungan dimasa yang akan datang persefsi kami mengarah kepada pelanggan yang memiliki sebuah Lembaga kesehatan ataupun kepada sekolah kesehatan karena sudah pasti untuk mereka sebuah obat atau alat kesehatan itu sangat dibutuhkan pada setiap harinya agar aktivitas mereka berjalan dengan sesuai harapan. Untuk itu pelayanan yang berlebih kepada mereka sangat perlu dilakukan agar dalam setiap mereka membutuhkan sesuatu mereka akan datang kepada kita. Contoh pelayanan berlebih bisa dengan memasang harga yang lebih murah dari biasanya tapi tidak merugikan kita sendiri lalu bisa juga dengan memakai delivery kepada mereka. Untuk itu dikarenakan mereka memiliki kebutuhan setiap bulannya bisa dikatakan keuntungan perbulan kita tidak merugi bahkan bisa melebihi dari perbulanya dan jika hal tersebut terjadi terus-menerus maka keuntungan dimasa depan bisa semakin besar.
• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
Hal paling utama dalam berbisnis adalah mengenali pelanggan kita, identitasnya, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan. Hal tersebut bisa membuat sebuah perusahaan menjadi tujuan utama pelanggan dalam setiap kebutuhannya termasuk dalam dunia bisnis bidang kesehatan. Dalam hal ini menurut kami pengenalan pelanggan bisa dilakukan dengan mengenali terlebih dahulu kebutuhan kesehatan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat kuningan, tuntutan kesehatan apa yang harus dilakukan masyarakat kuningan kepada dunia kesehatan di kuningan, lalu kita juga harus bisa melihat riwayat kesehatan di setiap pelanggan dan buat mereka puas dengan perusahaan tersebut dengan memiliki semua yang mereka butuhkan. Dalam mengenali identitas pelanggan jika kita berhasil menjalankannya perusahaan bisa saja menjadi tujuan pertama dalam kebutuhan perlengkapan pelanggan.
• Pengembangan Jaringan (Network Development)
Dalam hal bisnis, komunikasi dengan pelanggan,supplier, mitra, pemilik, dan karyawan memang sangat dibutuhkan karena dalam setiap produk yang kita produksi bisa saja tidak cocok dengan pelanggan maka cara apapun agar komunikasi antar bidang di dalam perusahaan maupun dengan pelanggan sekalipun harus bisa terlaksana dengan baik. Untuk itu persefsi kami perusahaan dalam bidang apapun itu sebuah komunikasi memang dibutuhkan termasuk dalam sebuah apotik, dalam apotik di Indonesia khususnya di Kuningan lebih tepatnya di NK penggunaan jaringan untuk kebutuhan manajemen bisa dilakukan karena di Indonesia sendiri jaringan sudah berkembang dengan pesat oleh karena itu pemanfaatan jaringan dalam sebuah perusahaan sangat cocok. Banyak sekali manfaat yang didapat dalam komunikasi disebuah jaringan, waktu aktivitas menjadi lebih efektif , kegiatan perusahaan menjadi lebih efisien dan analisis pelayanan pelanggan lalu mendapatkan sebuah keuntungan juga bisa menjadi lebih cepat di dapat. Dalam pembuatan sebuah jaringan komunikasi bisa saja dengan membuat sebuah website perusahaan tersebut lalu diolah oleh bagian tertentu dan diharapkan untuk semua komunikasi perusahaan dilakukan di website tersebut agar permasalahan apapun dapat dikondisikan diweb tersebut. dalam adanya web ini siapapun bagian perusahaan tidak perlu memakai waktunya untuk melakukan pertemuan dan berpendapat lalu membuat kesepakatan Bersama. Pada intinya pembuatan jadwal dalam komunikasi di dalam web harus bisa dilakukan agar semua staff atau bagian perusahaan bisa bergabung.
• Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)
Pengembangan Proposisi nilai sangatlah penting, karena Proposisi akan menentukan kesuksesan bisnis. Yang dimana proposisi merupakan sebuah janji yang diberikan kepada pelanggan untuk meyakinkan mereka bahwa Perusahaan akan memberikan nilai pada mereka. Pernyataan itu menunjukan keuntungan yang Perusahaan tawarkan, siapa yang Perusahaan tawarkan dan mengapa Perusahaan yang terbaik dalam hal itu.
Pada Apotik NK ini yaitu harus mempunyai proposisi yang dimana harus berbeda dan harus lebih unggul dari Apotik yang lainnya. Sehingga Apotik NK ini bisa menjadi pilihan utama bagi konsumen. Dimana sekarang sudah banyak Toko obat atau apotik, hal ini menjadi tantangan dimana Apotik NK harus mempunyai Proposisi yang baik. Untuk meyakinkan pelanggan agar tetap menjadi pilihan utama. Contohnya dengan membuka pembelian secara Delivery. Hal ini sangat memudahkan bagi konsumen jika konsumen sangat membutuhkan obat.
• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)
Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, dimana perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran. Saat ini dalam hal keputusan pembelian produk oleh konsumen diakui lebih selektif dan kritis. Para konsumen tidak akan secara random membeli produk hanya dengan melihat bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi pelayanan, yang mencakup tahap sebelum pembelian dan pasca pembelian pun juga akan sangat dipertimbangkan.
Maka dari itu Apotik NK harus tetap mengedepan kan kebutuhan pelanggan, baik itu dari pelayanan maupun kualitas barang yang dijual. Yang dimana hal ini akan menjadi tujuan utama dimana jika konsumen ingin membutuhkannya, atau bisa dibilang menjaga hati konsumen terhadap Apotik NK.
b. Supporting Conditions
- Culture and Leadership
Culture and leadership adalah budaya kepemimpinan, yang dimana hal ini adalah salah satu factor penent keberhasilan dalam sebuah perusahaan. Jika pemimpin mempunyai Kepemimpinan yang baik, maka perusaan tersebut juga kemungkinan bisa sukses. Dan sebaliknya, jika kepemimpinan suatu perusahaan tidak baik maka bisa dibilang atau diperkirakan perusahaan tersebut juga tidak akan berhasil.
Terbukti kepemimpinan perusahaan NK ini baik, karna bisa membuka cabang lainnya seperti Sport Centre dan minimarket. Dari bisa membuka dua cabang itu saja juga bisa dibilang Kepemimpinanya baik. Hal penting juga dimana Pemimpin harus bisa memprediksikan segala sesuatu yang bakal terjadi, baik itu dalam waktu dekat maupun dalam waktu yang jauh. Sehingga Pemimpin bisa melakukan tindakan yang bisa mengatasi kejadian yang bakal terjadi.
- Procurement Processes
Proses Pengadaan ini juga sangat penting. Dimana perusahaan harus menjaga barang tetap tersedia, sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan tidak adanya barang tersebut. Proses pengadaan ini harus dilakukan rutin, sehingga barang tidak kehabisan. Pada proses ini juga termasuk dengan pengecekan Kadaluarsa pada obat, seharusnya dimasukan kedalam system yaitu untuk mengetahui ata memberi tau kepada pengelola ketersediaan barang jika barang atau obat tersebut kehabisan maupun sudah kadaluarsa.
- Human Resources Management Processes
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah faktor sentral dalam suatu perusahaan. Apapun bentuk serta tujuannya, perusahaan dibuat berdasarkan berbagai visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya dikelola dan diurus oleh manusia. Jadi, manusia merupakan faktor strategis dalam semua kegiatan perusahaan. Selanjutnya, MSDM berarti mengatur, mengurus SDM berdasarkan visi perusahaan agar tujuan organisasi dapat dicapai secara optimum. Karenanya, MSDM juga menjadi bagian dari Ilmu Manajemen (Management Science) yang mengacu kepada fungsi manajemen dalam pelaksanaan proses-proses perencanaan, pengorganisasian, staffing, memimpin dan mengendalikan.
Dalam hal ini, SDM yang dipekerjakan dalam Apotik NK haruslah lulusan dari sekolah menengah kejuruan farmasi. Yang dimana nantinya akan lebih mudah, karna Apotik bergerak dibidang farmasi. Sehingga SDM bisa bekerja secara maksimal, dan tidak ada salah atau kekeliuran dalam melayani pelanggan karna ketidaktahuan pegawai.
- IT/Data Management Processes
Dalam Apotik, Sebuah teknologi informasi memang perlu karena bisa saja dalam pengolahan dan penyimpanan suatu bahan dan alat yang tersedia membutuhkan sebuah catatan elektronik yang nantinya dapat membantu dalam hal penyetokan alat dan bahan, perhitungan jumlah penjualan , jadwal pendistribusian dan lainnya yang pada intinya IT dalam dunia apotik memang sudah berkembang pada proses kegiatan Apotik itu sendiri. Hal terpenting dalam penggunaan teknologi pada apotik dapat membantu manajemen untuk membuat sebuah keputusan ketika akan melakukan perubahan system ataupun hal lainya dengan cara melihat data-data sebelumnya lalu lakukan pengecekan setelah itu kita tahu apa yang harus kita rubah dan apa yang harus kita tingkatkan selanjutnya kita thanya melakukan implemntasi dilapangan. Dengan seperti kegiatan apotik di masa-masa yang akan dating bisa terstruktur dan menghindari kerugian yang banyak dan berkepanjangan.
- Organisasi desain
Dalam apotik juga pembuatan organisasi desain sangat perlu dilakukan. Pada organisasi formal struktur direncanakan dan merupakan usaha sengaja untuk menetapkan pola hubungan antara berbagai komponen,sehingga dapat mencapai sasaran secara efektif. Dalam desain organisasi apotik ini memberikan bagian yang menghubungkan wewenang antara direktur/pemilik apotik ke kepala apotik/pengelola selanjutnya kepada bagian kasir,assisten apoteker dan bagian Gudang. Yang terpenting dalam desain organisasi ini apotik bisa focus kepada upaya manajemen organisasi dengan cara menyusun, mengubah struktur dan pola kerja untuk memaksimalkan kinerja organisasi.
BAB III PENUTUPAN
a. Kesimpulan
CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. Pada intinya apotik memang sangat membutuhkan yang nama penerapan Customer Relationship Management disamping membuat kegiatan perusahaan menjadi terstruktur, pelangganpun akan bisa semakin banyak dan bisa meraih keuntungan yang meningkat.
b. Saran
Dalam penerapan CRM memang dibutuhkan bagi setiap perusahaan tidak hanya dalam bidang kesehatan saja, untuk itu dalam penerapanya juga harus memperhatikan beberapa hal seperti teknologi, anggaran dan SDM yang ada. Untuk itu dalam implentasi CRM harus bisa terorganisir atau terstruktur dengan baik dalam berbagai rantai nilainya baik primary stage ataupun supporting conditions.
Comments
Post a Comment